UFRGS
09/10/2020
Quando pensamos nos serviços prestados por uma instituição de ensino superior como a UFRGS, a imagem que costuma vir à mente é uma sala de aula tradicional com professor e alunos. Em tempos de pandemia, pode ser também que pensemos em aulas e outras atividades a distância. Seja presencialmente, seja de forma remota, para que essas cenas possam acontecer, há muitos outros serviços de apoio sendo realizados e servidores (os técnicos administrativos) trabalhando em vários processos, como divulgação de atividades, avaliação da instituição, resolução de problemas técnicos, matrícula dos estudantes e até mesmo no processo seletivo do docente que ministra as aulas. Esse trabalho de apoio – mesmo que algumas vezes “invisível” ao usuário final, o aluno – ajuda a construir a experiência do estudante com a instituição. Mesmo assim, quando se faz uma avaliação do estabelecimento educativo, esses serviços administrativos geralmente são pouco considerados.
Foi a partir desse contexto que o administrador e servidor da Escola de Engenharia da UFRGS Damian Steppacher desenvolveu, em sua dissertação de mestrado, uma nova estrutura para avaliar os serviços administrativos das instituições de ensino superior de forma confiável e objetiva. É a Ifesquad (sigla de Instituições Federais de Ensino – Qualidade Administrativa), ou Headsqual, na sigla em inglês. O instrumento possibilita avaliar tanto aspectos de competências do servidor técnico-administrativo (postura profissional e capacidade de resolver problemas, por exemplo) quanto questões específicas sobre a prestação de serviços (como existência de processos simples e padronizados e facilidade de acesso às informações).
Damian explica que a Headsqual procura preencher uma lacuna nas estruturas de avaliação que existem hoje, já que todas possuem alguma desvantagem: algumas focam no ensino, ou, no máximo, destinam um pequeno espaço para avaliação da infraestrutura, por exemplo. Outras são muito genéricas e não se adequam a serviços específicos. O servidor destaca que as estruturas de avaliação utilizadas hoje pela Universidade e pelo Governo Federal também poderiam ser aprimoradas. “Elas são subjetivas, e a forma de construção das perguntas pode gerar problemas de entendimento”, afirma. Essas avaliações das instituições de ensino e de seus serviços são obrigatórias em função de leis como a 10.861/2004, que criou o Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior (SINAES) e outros dispositivos legais de avaliação de desempenho.
Mesmo com as fragilidades, esses instrumentos existentes foram utilizados como base ou “ponto de partida” da Headsqual. O pesquisador coletou neles os principais atributos – o que se quer avaliar – e frases – o que efetivamente é colocado no questionário. Cada atributo origina uma frase: “Um atributo poderia ser ‘agilidade’. Nesse caso, a frase é ‘O serviço foi prestado com agilidade’, porque tem que ser uma pergunta amigável para o usuário”.
Depois desse levantamento, Damian realizou um grupo focal com representantes de vários órgãos da Universidade, como a Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas e a Secretaria de Avaliação Institucional, para validar o instrumento. Para ele, essa etapa foi fundamental para adequar a Headsqual à realidade da UFRGS. Até mesmo a redação de algumas frases foi alterada para que o sentido fosse corretamente interpretado pelo usuário-avaliador. “Da mesma forma, para que a Headsqual seja utilizada em outra universidade, as palavras necessitariam ajustes em função de diferenças linguísticas regionais, por exemplo”, explica.
Após a validação dos especialistas, o servidor realizou um pré-teste com alunos e, por fim, aplicou o questionário para avaliar os serviços administrativos da Escola de Engenharia, utilizando o mesmo sistema que a UFRGS usa para realizar os processos de avaliação dos servidores. Cada setor da Unidade foi avaliado por cinco pessoas de três segmentos da comunidade universitária – técnicos administrativos, docentes e alunos de graduação – escolhidas aleatoriamente por sorteio. A escolha de utilizar esses três grupos ocorreu para que se pudesse comparar a percepção de cada público em relação ao serviço administrativo da Escola de Engenharia.
O estudo procurou medir a diferença entre expectativa (utilizando a importância que o usuário atribui ao serviço) e performance percebida. O resultado encontrado pelo pesquisador é que a percepção da importância é parecida nos três públicos pesquisados, mas o desempenho é percebido de forma diferente entre eles. Os técnicos avaliam o serviço administrativo de forma mais positiva do que os outros públicos, e a diferença é maior quando comparada com a avaliação dos professores; isto é, dos três públicos, o que pior avalia o serviço administrativo é o docente.
O pesquisador elenca alguns motivos para essa diferença na avaliação do desempenho. Para ele, por serem os prestadores do serviço administrativo, os técnicos têm uma compreensão mais completa do processo: quais as etapas devem ser seguidas, quais fatores impactam (positiva e negativamente) o trabalho e quais dessas variáveis dependem de outros setores, por exemplo. “O técnico consegue ter essa percepção mais refinada dos motivos para a prestação do serviço não ser melhor: as dificuldades, a demora, o que depende de outras pessoas. Talvez por isso ele seja um pouco mais suave na avaliação do desempenho”, pontua.
Por outro lado, ressalta Damian, o docente tem uma perspectiva de usuário, por ser mais “recebedor” do serviço administrativo e, por isso, pode ser mais exigente no desempenho. Segundo ele, o desconhecimento dos processos e de todas as variáveis envolvidas é outro fator que pode explicar essa diferença na avaliação. O pesquisador também pondera que a literatura indica que o professor considera o envolvimento em atividades administrativas um problema para o trabalho docente. “Quanto mais o professor se envolve no serviço administrativo, mais ele considera aquilo problemático para a atuação no foco dele, que é a docência”, explica.
Damian pretende continuar pesquisando o assunto no doutorado, incluindo uma nova variável: a inovação. Uma das possibilidades seria utilizar a Headsqual como pano de fundo para uma pesquisa sobre o uso da ferramenta para promover a inovação organizacional e o intraempreendedorismo . “Avaliar os serviços constantemente ajuda a promover melhorias, e a Headsqual é uma boa ferramenta para isso, mas não promove diretamente mudanças de patamares, por isso é necessário transformar as organizações por meio da inovação e do intraempreendedorismo”, destaca o pesquisador. Outra possibilidade seria transformar o instrumento em algo mais amplo, que possa ser testado na gestão de outros órgãos de governo, como Prefeitura ou Governo do Estado
O trabalho foi transformado em artigo, publicado na revista Studies in Higher Education. A dissertação que originou o artigo foi desenvolvida no Mestrado Acadêmico em Gestão de Operações em Universidades Públicas Federais, sob orientação das professoras Carla Schwengber ten Caten e Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco. O mestrado, que agora é realizado na modalidade profissional, tem como principal objetivo capacitar os técnicos administrativos da UFRGS para aprimorar sua atuação na Universidade.
Dissertação
Autor: Damian Steppacher
Orientadora: Carla Schwengber ten Caten
Co-orientadora: Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco
Unidade: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
Artigo científico
STEPPACHER, Damian et al. Assessing administrative service quality in higher education: development of an attribute-based framework (HEADSQUAL) in a Brazilian University. Studies in Higher Education, DOI: 10.1080/03075079.2019.1706076. [1]
[1] Texto de Mirian Socal Barradas.
Como citar esta notícia: UFRGS. Avaliação de serviços administrativos de instituições de ensino é tema de estudo. Texto de Mirian Socal Barradas. Saense. https://saense.com.br/2020/10/avaliacao-de-servicos-administrativos-de-instituicoes-de-ensino-e-tema-de-estudo/. Publicado em 09 de outubro (2020).
